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domingo, 9 de septiembre de 2012

La queja de los clientes (colaborador)



Al momento de existir una diferencia  entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o reclamo.

La queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.

Pero además es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para ver que hay dentro.

Generalmente la insatisfacción del cliente se genera por que el servicio prestado no era lo que él esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que también ocasiona la molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuales son:

1.    El servicio se brinda en una forma poco profesional.
2.    El cliente ha  sido tratado como un objeto, no como una persona.
3.    El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
4.    El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados.
5.    La situación empeoró después del servicio.
6.    El cliente ha sido tratado con muy mala educación.
7.    El servicio no se prestó en el plazo previsto.
8.    El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.
9.    Otras causas menores.

Recuerde que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán unaimagen de nuestra empresa.

Ahora bien, una vez que el cliente ha manifestado su queja, este esperara algunas de las siguientes acciones por parte de nosotros:

1. Que se resuelva su problema: a través de la queja, el cliente nos comunica su insatisfacción, es por ello que utiliza este mecanismo llamar nuestra atención y así poder brindarle la solución a su problema.

2. Que abandonemos nuestra posición y nos pongamos a su nivel: el cliente al momento de quejarse, buscar nuestra empatía ante su situación y por ende compresión de la misma.

3. Que se ratifiquen sus derechos: con la queja, el cliente hace valer su derecho de ser escuchado.

4. Que reconozcamos nuestro error y lo subsanemos: los clientes esperan que la empresa asuma su responsabilidad, que es la clave para el comienzo de un procedimiento justo, seguido de un proceso receptivo y conveniente recuperación.

5. Quedar satisfecho: nuestro cliente espera la total resolución de su inconveniente y por ende, su total satisfacción.  

6. Continuar siendo nuestro cliente: un cliente satisfecho, no solo por la calidad del producto y/o servicio prestado, sino por la rapidez con la que solventemos su inconveniente, lo mantendrá fidelizado hacia nuestro servicio. 

De aquí en adelante, vea la queja como un punto de oportunidad de mejora de su organización, véala como una acción proactiva, en la cual el resultado será, el mejoramiento de su operación comercial.

Si logra la implementación de buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las quejas de sus clientes, y aunado a esto, acciones que marquen la diferencia, logrará que su empresa encuentre en su cliente, a un leal defensor de su servicio y al más leal consumidor.

En un próximo post, le mostrare a que instancias recurre un cliente, cuando su queja no es satisfecha.

@jgqe

22 comentarios:

sara Lung dijo...

Como clientes tenemos derechos de reclamar un buen servicio o un buen producto pero debemos de hacerlo con educacion y paciencia y como empresa debemos de dar lo mejor para satisfacer las necesidades del publico, muy buen articulo!!!

Pablo Lozano dijo...

muy interesante

Edgardo Parra dijo...

excelente articulo que nos muestra que a traves de las quejas de nuestros clientes esto nos permitira mejorar nuestra servicio y por ende la confianza de dichos clientes.

diego benson dijo...

Es muy cierto todo, ya q el cliente es lo mas importante para una empresa..

Endry Moran Moran dijo...

muy buen articulo y es totalmente cierto

Alejandro Fuenmayor dijo...

Excelente muy bueno, es verdad aveces el mal trabajo o la mala atención no satisface al cliente, pero tiene un punto a favor de la empresa porque puede mejorar sus servicios, ya que el cliente se merece una buena atención porque para eso esta pagando sus servicios, al entender esto la empresa no se puede arriesgar a perder clientes si no mas bien ofrecer algo de calidad para conservarlo e así el cliente llevar a otras personas.

Jorge Sanchez dijo...

todos esos problemas ocurren a menudo aki en venezuela los clientes son tratados como objetos y no como se deberia, en muchas tiendas y negocios los trabajadores pasan mas tiempo hablando que atendiendo y brindando el servicio que le coresponde a los clientes

andrea milagros zuleta pineda dijo...

excelente articulo, lo importante de dicho tema es tomar " las llamadas quejas" de los clientes como algo a favor para mejorar nuestro calidad de servicio y no tomarlo como un mal momento.

José Chacín dijo...

cada empresa tiene su misión, visión, valores y objetivos

Veronica Moreno dijo...

muy interesante

richard gonzalez dijo...

El articulo pretende ayudar o dar algunos Tips para cuando un cliente de nuestra empresa tiene alguna observacion acerca de nuestro servicio.
Le considero bastante util, dado que existen personales encargados de recibir estas quejas, y no no responde de manera adecuada.

Aldrin Frias dijo...

Buen articulo

Barbara Urdaneta dijo...

Esta interesante ya que se coloca desde el punto de vista del cliente

Angel Moran dijo...

Con este articulo nos damos cuentas como debemos tratar a las personas, sin importar el animo que tengamos, siempre tratar a las personas como nos gustaria que nos trataran a nosotros.

jesusalvarado146 dijo...

buen articulo.....

paola perez dijo...

esto nos enseña a que debemos prestar atencion a cada una de las quejas que se nos presentan para analizar si se puede realizar algo al respecto, cada queja o tropiezo en una actividad es una oportunidad de mejorarla y aprender

Anny karina dijo...

como bien dice "Recuerde que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán una imagen de nuestra empresa"... habrán clientes fastidiosos e irrespetuosos, siempre siempre tenemos que toparnos con uno así y hay que saber tratarlos y llevarlos.

carlos montenegro dijo...

buen articulo...
sobre todo cuando se presenta un problema con el cliente!
de esto aprendemos a como tratar en una situación incomoda con el cliente!

Kafai Afif dijo...

muy interesante

diego ortega dijo...

eso es muy cierto hay q tratar bien al cliente y tienen el derecho de reclamar.

Deivis Perdomo dijo...

exelente articulo, nos ayuda a mejorar el trato con las personas o clientes en algun momento de nuestra vida y a reconocer sus derechos

José G. Quintero E. dijo...

Hola amigos, muchas gracias por sus comentarios, la idea es dar tips de como manejarse en este tipo de situaciones y cambiar la visión de la queja, que sea vista como un punto de oportunidad de mejora. A la orden para cualquier pregunta o consulta, Saludos..

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