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miércoles, 8 de febrero de 2012

La historia de un fracaso en Twitter: #McDstories




Twitter es una red social ampliamente utilizada para propagar mensajes que lleguan a convertirse fácilmente en virales (puede conocer otras redes igualmente populares a traves de este enlace), por sus extraordinarias capacidades de llegar a los usuarios finales por medio de sus dispositivos móviles.

La mayoría de las campañas publicitarias desean llegar a ser Trending Topic (es decir, tendencias del momento en Twitter) lo que significa que es una de las frases más usadas, bien porque “retwittean” (reenvian) el mensaje o porque lo utilizan para sus propios mensajes –me refiero a los usuario de esta red-.

Con ese fín se ha hecho cada vez más común el uso de esta herramienta para la publicidad (puede leer acá un artículo sobre lo que NO hacer en Twitter a traves de este enlace), y McDonalds, no es la excepción, por ello, el 26 de enero del 2012, en los Estados Unidos (o en ingles) creó un hashtag (palabra clave) para invitar a sus seguidores y a cualquier con cuenta en Twitter a comentar sobre sus experiencias en los restaurantes McDonalds (McDonalds tiene más de 300 mil seguidores solamente en Twitter), a traves de usar este término en sus mensajes: #McDstories, y lo logró pero de la forma exactamente contraria a lo que esperaba.

En menos de dos horas, la mayoría de los mensajes eran contrarios a la empresa, y pasaban desde: “me encontré una uña en una BigMac #McDstories” hasta “mi padre solía llevarnos como premio a McDonalds, hoy mi padre es obeso y tiene diabetes. Lección aprendida #McDstories” (traducción libre del autor), encontrando gran eco en el mundo twittero, por lo cual, rapidamente se convirtió en TT (trending topic), aunque negativo para la reputación de la empresa. En menos de dos horas, McDonalds, decidió dejar de apoyar ese Hashtag, para controlar los daños realizados.

Pero, ¿dónde estuvo el error?.  La causa principal fue la vanidad y el orgullo, es decir, en confiarse en que las redes sociales son sectores cerrados, que sólo tienen las opciones que el publicista haya previsto, ya que su comunidad es homogena y por ende, todos tienen gratos recuerdos. Esta vanidad, se ve reflejada incluso, en la airada respuesta por parte de Rick Wion, director de medios sociales de Mcdonalds, quien dice: “había aprendido de la experiencia y que con un crecimiento del 11% en el último trimestre de 2011, se tiene suficiente margen para las meteduras de pata (Fuente: http://www.altonivel.com.mx/18795-el-error-en-twitter-que-mcdonalds-pudo-evitar.html).

¿Que se puede aprender de esta “Mcexperiencia” en Twitter?, para evitar cometer un error parecido. Creemos que cinco son los elementos más destables:

1.- Estudiar el público o consumidor al cual se quiere llegar, y tener un propósito claro y simple para tratar de llegarles.

2.- En virtud de lo anterior, es necesario crear un motivo (hashtag) cerrado y no amplio. Ilustro con ejemplos que pudieron servir en vez del egocéntrico “cuentame una historia bonita sobre mí”, que es lo que esperaba McDonalds con “#McDstories”, pudieron preguntar o estimular frases como “cómo podemos mejorar para tí” (#HowMcaproveforyou), o cual combo prefieres (#WhatMcCLike) , o aconsejame un sabor, o incluso, porque tu amas a Mcdonalds (#WhyLovesus”).

3.- Tener un marco de respuestas negativas (un nivel de tolerancia, donde dependiendo del mensaje –su nivel de “acidez”-, del usuario -su poder de difusión del mensaje-, o de la virulidad –se propague rapidamente- se responda o no), y tener mensajes de comprarespuesta, por supuesto, con un comunnity managers atento para seguir el protocolo de “seguridad” previsto.

4.- Involucrar a los usuarios más influyentes en la campaña (bien sea por medio de preguntarle directamente antes de lanzarla o un poco más allá e invitarlo a probar algún producto, precisamente por su aporte a la reputación de la empresa).


Fernando Fuentes Pinzón
@emprendovzla

14 comentarios:

jesus dijo...

chido

SaraMorales dijo...

Me pareció interesante este texto...

monica samantha dijo...

me parece que hay que estar claros, en que las redes sociales como destruyen tambien constribuyen para llegar a un fin o para comercializar un producto o un artista. Todos aquellos que usamos estas redes como twitter o facebook, debemos de tener cuidado con esos tipos de comentarios dañinos y ofencivos o este casos verdades.

Roberttito dijo...

1.- Estudiar el público o consumidor al cual se quiere llegar, y tener un propósito claro y simple para tratar de llegarles. asi seria mejor para tomar criticas contructivas porque aveces hay criticas destructivas que duelen y afectan a la persona o empresa...

Andreina dijo...

¿Que se puede aprender de esta “Mcexperiencia” en Twitter?,para evitar cometer un error parecido.

1.- Estudiar el público o consumidor al cual se quiere llegar, y tener un propósito claro y simple para tratar de llegarles

eglis reyes dijo...

Es realmente importante tomar en cuenta dichas recomendaciones, pues twitter es una red social muy concurrida, donde, la mayoria de las veces si no se toma en cuenta todas las posibles respuestas de los usuarios el exito seria poco probable, en este tipo de publicidades deben hacerse preguntas concretas, de manera que el usuario o el receptor al momento de emitir un comentario sea claro y que en general responda como es deseado.

Lizdanys Posso dijo...

Definitivamente, hasta las más grandes empresas, y publicistas del mundo comenten el error de no saber dar la publicidad correcta. En este caso McDonald es una de los lugares más reconocidos a nivel mundial con un amplio terreno de seguidores y mientras más niños nacen más reconocido es McDonald, como todo lugar de comidas rápidas siempre hay un error sanitario, y suceden estas cosas. Mas sin embargo el problema fue no saber darle publicidad a McDonald por las redes sociales y quizá no se percato de esto para mí que no soy tan reconocida escribo algo mal escrito y mi Twi es como un grafiti en la pared nadie le presta la mínima atención a eso, pero en el caso de McDonald es muy distinto es el Restaurant más conocido a nivel mundial. El error fue el publicista que no supo utilizar una buena técnica para ganas más seguidores o quizá más atención en las redes sociales. Así que futuros publicistas a estudiar para que puedan crear una buena campaña política, una buena publicidad. Un buen Comunicador Social nunca se equivoca en un buen comercial...

liz nazareth dijo...

Lo resaltatnte de este articulo es que Mac Donalds es una gran compañia que aporta beneficios buenos y malos. Sin embargo esta red social como lo es el twitter logra involucrar usuarios para generar publicidad ante publico

ahime dijo...

Considero de mucha importancia dicha explicacion ya que en la sociedad actual , casi todos si no somos todos utilizamos esta red social para dar opiniones o colocar cosas de nosotros mismo. Pienso que debemos llegar a reflexionar que colocar y que no en twitter porque como le paso a McDonalds , podemos obtener respuestas que quizas no sean de nuestro agrado o conveniencia.

Marycarmen Melean dijo...

Me parece muy bueno el contenido..
1ero..Es interesante y
2do.. Deja un mensaje "No hay que ser vanidosos ni egocentricos"!

Hay que destacar que las personas hicieron esos comentarios intencionalmente sin pensar que daño podian ocacionarle a la empresa, como se dijo antes fue por vanidad y egocentrismo porque no crear "hashtag" que fuera de utilidad para ayudar a mejorar la empresa tal vez de sugerencias..
Twitter es una de la red social con mas usuarios en el mundo todo lo que se escribe es leido por sus seguidores y tiene muchos comentarios que hacen cambiar de opinion a las personas, hay que tener mucho cuidado con lo que se publica he igualmente saber quienes son tus seguidores ya que podria usarse como medio de robo o hasta secuestro como cuando públicamos por ejemplo: "En Macdonals de Delicias" si uno de tus seguidores tiene malas intenciones facilmente te puede ubicar.

Aprendamos a usar las redes sociales con mas precaución!

ruyelis dijo...

es lamentable saber q las personas no utilizamos las redes sociales para un bien sino para aserle daño a las personas y perjudicarlas

victor mattiuzzo dijo...

me pareció un error tonto...

andreaur94 dijo...

excelente publicación

lucila urdaneta dijo...

Cool

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