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miércoles, 18 de enero de 2012

El caso del Crucero Costa Concordia y la alta gerencia



El caso del Crucero Costa Concordia, fue un accidente náutico en las costas mediterráneas de Italia sucedido en enero del 2012, en el cual la alta oficialidad y su capitán, abandonan su labor y dejan a su suerte, en momentos de alta peligrosidad (un naufragio) a mas de 3.200 pasajeros y casi 1.000 tripulantes, claudicando su responsabilidad y ética profesional, siendo esto un reflejo de la conducta que otros altos gerentes han tenido en los tiempos modernos, en especial, sin mayor diferencia entre paises desarrollados (casos: Enron, y otros) y en vías de desarrollo (en Venezuela, la debacle bancaria de 1994, dejó expuesto la falta de ética de la mayoría de los accionistas de los banco involucrados, dejando a su suerte, a los ahorristas y empleados), donde quienes tienen las mayores responsabilidades (con los beneficios que ello conlleva, desde salariales, acceso a información privilegiada y por supuesto, mayores comodidades que aquellos que no ocupan responsabilidades tan altas), actúan de forma inversa a lo esperado por sus cargos, por lo cual, bien podría llamarse este artículo: cinco conductas de Gerentes, para conseguir el odio e indignación colectivo.

Cinco son las conductas que se vieron en la alta oficialidad del crucero, y tenga o no responsabilidad directa los mismos sobre el accidente, no tendrán una visión pública adecuada, ya que se percibe una conducta inmoral o contraria a la ética, o para evitar entrar en conceptos tan etéreos, totalmente imprudente con respecto a sus obligaciones.

Vamos a enumerar los elementos de la conducta de la alta gerencia que implicaran un repudio del colectivo, precisamente, porque se desvían de sus obligaciones mínimas esperadas:

1.- Primero Yo: Es obligación de la alta gerencia entender que son responsables de un grupo amplio y diverso de personas, que trabajan para la empresa o que confían en ella (clientes), por no incluir a los accionistas y acreedores. Si bien, es responsable del accionar de la empresa, su conducta en cuanto a esta obligación será un espejo de los empleados de la misma (o lo que es igual, es difícil solicitarle mantener la calma que todo está bien a su personal, mientras lo ven alejarse en uno de los escasos – ya que un grupo de estos estaban bajo el agua - botes salvavidas dirigiéndose a la orilla), en cambio, una conducta ejemplar que prime el valor de la empresa (desde ser puntual y estricto a su hora de llegada u obtener beneficios, sólo si la empresa los tiene, como hacen algunos gerentes tomando acciones de las mismas), generará un espiral de conductas espejos ascendentes, es decir, para los empleados será primero la empresa (ya que estará tentado a tener acciones y participar de sus beneficios anuales o por temor a perder el puesto de trabajo) y su oficialidad antes que el yo. En este caso, es el uso de la información privilegiada para obtener beneficios directos,  como lo fue preservar su vida antes que la de los pasajeros y/o tripulantes, la materialización más vulgar del “primero yo”.

2.- Falta de Planificación: El pánico es una respuesta natural humana en casos de emergencia, eso es normal, lo excepcional, es que la tripulación y los oficiales, no tuvieran dentro del barco señalizaciones sobre qué hacer en casos de este tipo de eventos, ni existiera un plan de operaciones especiales que implique desde la divulgación del hecho por medio de códigos internos (para evitar su acceso a los pasajeros), como las instrucciones a estos (los pasajeros) para lograr mantener un poco de control dentro del caos que significan hechos de esta naturaleza. Fue evidente, como relatan los sobrevivientes al hecho, que no existió una coordinación adecuada entre los tripulantes, para mantener la calma, y dar una pronta solución al hecho, responsabilidad directa de la Gerencia.

3.- Falta de información: Uno de los momentos más inquientes, es ver a la tripulación con chalecos salvavidas, mientras dicen que no pasa nada y que los pasajeros no se preocupen, cuando, precisamente los actos contradicen el discurso (este video puede verlo en la BBC). El problema es que la falta de información privó a los pasajeros de un tiempo valioso, para poder ir acercándose a las vías de emergencia, y creó dos condiciones contraproducentes: no creer en los anuncios oficiales (que evidentemente, mentían) y tener que asumir decisiones propias rápidas para preservar la vida, en virtud del desconocimiento de la magnitud del hecho. Esta falta de información, fué sin duda un factor que contribuyó al caos posterior. Aunque, esta carencia puede atribuirse a la falta de planificación, su consecuencia es tal, que debe colocarse como una conducta propia de conseguir el repudio, en sus subordinados y clientes.

4.- El abandono: Es la materialización de la primera conducta (Primero Yo), pero en un acto total de irresponsabilidad, donde las consecuencias de unas decisiones erradas tomadas por el Capitan o CEO, crean una situación terrible, y la falta de visión para evitarla, se le suma la carencia de acción para minimizar daños. Es la huida hacia adelante que puede verse en las empresas cuando se jubilan, retiran voluntariamente o venden la totalidad de sus acciones los directivos de una empresa, semanas, días o incluso, horas antes del deblace o bancarrota que ellos mismos provocaron o no pudieron evitar. El problema es la sensación de orfandad para todos sus empleados (o tripulantes) y clientes (o pasajeros), que confiaron sus bienes (o vidas, en este caso), a este grupo directivo. La confianza, es un bien dificil de recuperar una vez perdido.

5.- La justificación: La mentira, la negación de la irresponsabilidad y la búsqueda de justificación, crean el efecto contrario al esperado (que es ganar la simpatía del público), ya que se basa en la continuación del “primero yo”. Esto sólo mina las posibilidades de tener una imagen pública favorable, ya que el capitan de la embarcación o el CEO de una empresa, es responsable de su desempeño, incluso, cuando factores externos no previstos suceden. Ese es el trabajo del lider (sobre frases celebres relativas al liderazgo, puede ver este enlace), y se supone que la alta gerencia (y en especial, el Capitan o el CEO) son los líderes naturales de la empresa (o barco, en el caso estudiado).

Las consecuencias de este acto (no el naufragio, que siempre es posible, sino el caos, la falta de planificación y el “primero yo”), harán sin duda, que la confianza en las empresas navieras de entretenimiento baje, lo mismo que pasa con las empresas una vez que se declaran con problemas de liquidez o financieros y sus directivos se van con grandes comisiones a su retiro, a costa del pago (o ausencia del mismo) de los empleados y acreedores.

Algo estamos haciendo mal, porque personas como el Capitan Francesco Schettino, son cada vez mas comunes en las últimas décadas de la alta gerencia mundial, incluso, es bueno preguntarse hoy, ¿conoce usted alguno?.

Fernando Fuentes Pinzón
@emprendovzla

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