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viernes, 20 de junio de 2014

La empresa: ¿basada en normas o en clientes?



Emprendedores y gerentes con una exitosa experiencia de negocios saben que las empresas que más prosperan son las orientadas hacia los clientes, aunque en  la práctica y según los empleados, muchas empresas brindan atención y servicio enfocadas más en sus normas y políticas.

En este sentido, podemos decir que hay dos tipos de empresas según la forma de atender a sus clientes:

1. Las que se comprometen de forma activa en lograr satisfacer y fascinar a sus clientes, y creen que esta es la clave de su éxito, en esta el discurso o lema de sus empleados será: "Déjeme ver cómo lo podemos ayudar", estas están enfocadas en el cliente.

2. Las que se relacionan con los clientes, principalmente, dentro de los límites de sus normas y políticas: en esta, el discurso o lema de sus empleados será: "nuestras normas no me permiten hacer más nada por usted", o "esa no es la política de nuestra empresa", estas están basadas en reglas, por encima del cliente.  

Por favor, no crea que subestimo las reglas. Por el contrario, creo que uno de los pilares de cualquier negocio exitoso y sustentable es el orden y la disciplina que aportan las normas, siempre y cuando se entienda que estas sirven para lograr la excelencia y sin tener al cliente como base de esta, es casi imposible. 

¿Qué tipo de empresa es la suya?

Para poder responder esta pregunta, debe enfocarse en su recurso humano y tratar de responder la siguiente pregunta: ¿Cómo sus empleados viven y practican la misión, la visión y los valores de su empresa en el día a día del trabajo?

Para tener una idea más clara sobre el tipo de atención que reciben tus clientes, responde las siguientes preguntas con un "sí" o un "no":

1. ¿Cree usted que las políticas y procesos de su empresa son la base esencial de su éxito?

2. ¿Tienes muchos clientes que creen que es muy difícil hacer negocios con su empresa debido a sus reglas?

3. ¿Los empleados que están más cerca de los clientes tienen que atender más quejas que manifestaciones de satisfacción?

4. ¿Los empleados que sugieren mejores formas de atender y servir al cliente suelen ser ignorados o "frenados" por sus jefes?

5. ¿Le parecen injustas e irritantes la mayoría de las quejas y reclamos de sus clientes?
  
• Si todas sus respuestas son "no", su empresa está verdaderamente muy orientada hacia los clientes.

• Si respondió afirmativamente a 1 ó 2 preguntas, significa que la mayor parte de su empresa se enfoca en los clientes, pero tiene importantes oportunidades de mejoras que debes encarar antes de que se transformen en amenazas y debilidades crónicas.

• Si tiene 3 ó 4 "sí", quizás está perdiendo muchas ventas y clientes, y necesita actuar con urgencia para cambiar el foco de la gerencia.

• Si todas sus respuestas son "sí", la rentabilidad de su negocio debe estar comprometida.

Para mejorar el foco en los clientes

Cualquier empresa puede desarrollar una cultura orientada al cliente con las siguientes tácticas:

1. La interacción humana directa es el mejor recurso para mantener los pies en la tierra con los clientes y conocer de verdad sus necesidades e inquietudes.

2. Aumente la comunicación cara-a-cara o el contacto telefónico con los clientes.

3. Cuidado con los excesos de correos electrónicos u otros medios digitales, que pueden resultar "fríos" para los clientes.

4. Si quiere hacer encuestas, esmérese en que sean una oportunidad para el trato humano directo, cálido y personal: un diálogo franco, aunque sea breve, puede ser una gran consulta.

5. Dedique tiempo a escuchar a los empleados que tienen más contacto directo con los clientes.

6. Convierta la escucha activa en un valor fundamental para su empresa, y entrene a sus empleados en el arte de hacer preguntas y escuchar empáticamente.

7. Establezca espacios en donde los empleados puedan hablar, sin temor, sobre todas las opiniones de los clientes.

8. Preste más atención a lo que dicen los clientes en las redes sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la competencia.

9. Las redes sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes. Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.

10. Incorpore clientes a sus reuniones corporativas. Invítelos a sesiones de trabajo en donde opinen sobre lo que les gusta y disgusta de su empresa, sus productos, servicios, y sus competidores.

11. Convierta el agradecimiento en parte fundamental de la atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Así creará más compromiso en tomar en cuenta la voz del cliente y hacer cambios.

12. Informe a los clientes lo que su empresa hizo con sus sugerencias o reclamos: es una gran oportunidad para un agradecimiento especial.

Y debe estar abierto a seguir respondiendo: ¿Qué otra táctica cree usted que ayudaría a las empresas a mejorar su foco en los clientes?

Juan Carlos Jiménez
Autor del libro "Arte Supremo: 50 prácicas de buena atención al cliente"

Twitter: @jucarjim

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