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sábado, 2 de marzo de 2013

El perfil de un Community Manager



Y sí pues es una crónica verdadera, no la de un amigo de un amigo, sino mía, cercana, de la que no logro salir de mi asombro (bien pude titular este artículo como: "encuentro del tercer tipo con una community manager enfadada"). Pero déjeme poner en contexto a nuestro amable lector.

Tengo unos contactos en una de mis redes sociales favoritas, esto es Linkedin, que se suponen uno busca precisamente para tender puentes de cercanía o puntos de encuentro, según sus intereses profesionales propios. 

Pues bien, la semana pasada decidí crear listas según intereses y empezar a formar lazos con los que son contactos de primer nivel (es decir, quienes he solicitado "conectar" o quienes me han solicitado a mi para "conectar" y hemos aceptado) por medio de un correo electrónico enviado desde mi cuenta personal-profesional, para completar fichas profesionales de los mismos. 

Por cierto, esa expresión "conectar" es el término para "invitar" a quienes quieres que formen parten de tu red de contactos en Linkedin. 

Pues bien, el mensaje es simplemente identificando mi nombre, cargo y recomendando precisamente según sus propios intereses, el portal, como primer paso para invitarlos a crear vínculos.  

Hay personas que muy educadamente me dicen: "No me escribas", pues bien, para que estamos entonces en una red que pretender "conectar", simplemente me borras o yo lo hago por tí, sin problema alguno, pero en este caso no fue así, y describo un poco lo que sucedió.

Este caso fue especial, porque empezó preguntando de dónde había obtenido su email: 

CM: "Oye, pringado, de donde has obtenido mi correo electrónico". 


YO: Hola "CM molesta", somos contactos de primer nivel en Linkedin, y precisamente lo que estoy es tratando de utilizar mejor esa red, formalizando por medio de un correo (que tienes publicado en tu perfil), para lograr tener un conocimiento más cercano de los contactos profesionales de dicha red. Disculpa si te incomodé con el correo anterior". 

La persona en cuestión, es relevante en mi lista precisamente por ser bloggera (al igual que yo), y Community Manager (tema que tocamos en nuestro portal). 

CM: "No me envíes mensaje comerciales, que yo no te he dado permiso, y eso es grave según la legislación española".
  
Acá debo aclarar que me sorprendí por su reacción y le contesté en menos de un minuto de recibido el correo, de dónde había conseguido su email, y además le explico el propósito del mismo. 

Mi sorpresa es que cree que soy un robot o un administrador de base de datos masivos, y por ello, califica mi correo de "spam" y no un profesional con interés para crear algún tipo de acuerdo de mutuo beneficio comercial . 

YO: "Saludos, ya te pedí disculpa anteriormente, sin embargo quiero dejar claro que no es un mensaje de publicidad, ya que no te estoy vendiendo un producto, no forma parte de una campaña de marketing, ni otro elemento que se le parezca, sino que es una presentación más formal de tu propio contacto en Linkedin, y no enviado a una base de datos (no es un envío masivo), sino una lista muy seleccionada dentro de mi propio grupo de dicha red social (aquellos a los que aún no he tratado, y no tengo lleno su ficha personal). 

Con respecto a la legislación española, tal vez debas leer mejor las condiciones del servicio del correo "Gmail" que usas, cuyo domicilio para efectos legales son los Estados Unidos (y no España), igual sucede con la red social común que compartimos. Sin incluir, que desde el terminal que lo envío, tampoco pertenece a España, sino a Venezuela, por lo cual, como vez, no me afecta la legislación de tu país, sino tu propia molestia (que respeto, aunque no comparto), es obvio que con al primer mensaje ya no iba a enviar otro correo, porque no quieres ser contactada, aunque publiques el correo en tu perfil profesional, en tu blog (en la parte donde dice: contactame), en tu twitter, en fín, creo que debes eliminarlo para que nadie se le ocurra tratar de ponerse en contacto contigo. Reitero mis disculpas, no volverá a pasar".



Por supuesto, ya la Community Manager en cuestión no forma parte de mis contactos para conectar en Linkedin, sin embargo me ha dejado pensando sobre el perfil público de un Community y los correos electrónicos: ¿para qué uno coloca su correo personal en una red social o en su propio perfil?, ¿no es precisamente para que se le escriba?. 



Pero también me dejó pensando con respecto a los gustos personales, ya que si eres Community Manager pero te molesta que te escriban por vía email, precisamente para empezar una relación social-profesional con otro colega (bloggero), ¿no es algo contradictorio?, eso de administrar comunidades donde la gente comparte, pero que tu no deseas ser molestada por alguien que desee comunicarse contigo, sería como si fueras torero y presidente de una sociedad en contra del maltrato animal al mismo tiempo.  



Se debe presumir que el perfil de un Community Manager (al igual que el de un periodista, u otro profesional que trabaja con la opinión del público), ¿debe ser  abierto a conectar, o por el contrario, debe mimetizarse con el de la cuenta que maneja, y pasar desapercibido?.



Con respecto a la posibilidad de escribirle: ¿debo escribir un correo pidiendo permiso a un contacto (no a un perfil tomado al azar), para poder escribirle?.



Pero si necesito ese permiso, ¿cómo puedo escribirte el primer correo?. 



Y si publicas el email en tu blog y tiene un mensaje que dice: "contáctame", ¿no se entiende que el permiso lo estás otorgando explícitamente?.



Estoy yo confundido, ¿es correcto escribir un email a un contacto, siempre y cuando se haya otorgado el permiso previo?, así que bajo esa premisa, no puedo escribir el primer correo, sin permiso obtenido por otra vía (ya que sería spam), ¿será que necesito enviarle una paloma mensajera para que me devuelva un permiso para escribirle por correo electrónico?. 



Y todo ello me lleva a tres aspectos que debe tener todo perfil de community manager



1. Ser sociable. Debe gustarle conectar con las personas, de frente y sin esconderse detras de otras cuentas. Así que su presencia propia en redes sociales debe ser considerado como su "curriculum vitae" en acción.



2. Dedicarle a crear empatías. En sus escritos y en sus mensajes enviados, debe tener capacidad de ponerse en la posición del otro, en ver sus necesidades o expectativas, y lograr entenderlas para obtener conductas esperadas, y bajo esa óptica, escribirle (en caso de ser una individualidad) o llegarle (en caso de ser un público amplio).  



3. Ser más humanos, menos robot. Debe descartar el uso de los mensajes automatizados, ya que terminan creando conductas acartonadas de respuestas simples, ejemplo: "me escribes"-"eres spam", u otra, que le leí a mi amiga Lupita Rivers (@Curiosa) -una excelente Community Manager-: "Me sigues en Twitter" - "Eres seguidor y no cliente".

Que si no los tienes, pues mejor te dedicas a otra cosa. 


¿Que opinan?. 



Fernando Fuentes Pinzón
 
@emprendovzla

6 comentarios:

Alejandro Aguilar Orozco dijo...

Excelente tu punto de vista, tienes toda la razón.

Mariana Duga dijo...

Yo soy Community Manager y publico mi correo en mi blog, recibo mucha publicidad no deseada, pero me parece normal: He publicado mi correo en mi blog con lo cual ¡es público!
Además, si recibo un correo no deseado, lo marco como no deseado y ya está. Creo que hay gente agria que vive enfadada y no sabe qué hacer con su tiempo... Totalmente de acuerdo con lo que cuentas. Tienes mi permiso para contactarme ;D Un abrazo!

www.creatiburon.com/blog

Lolybel Negrin dijo...

Me gustó este artículo Fernando, y creo que tienes toda la razón si alguien como dicen en España tiene tan "mala leche" debería dedicarse a otra cosa, no ser CM y mucho menos tener su email de manera pública en una red social. A largo plazo esa persona va a fracasar terriblemente en su profesión, o en cualquier otra en la que tenga que socializar.

Ritziar dijo...

Tienen mucha razón en lo que haz expuesto, alguien que esta en las redes los menos que puede hacer es primero ser educado y luego aceptar que vas a recibir de todo, analizar con calma lo que te llega y dar una respuesta asertiva en todo momento, y lo más importante, no dejarse llevar por el medio al punto de perder identidad y convertirte en un autómata y mucho menos sentirse tan agobiado al punto de perder la compostura.

Esta CM de la que hablas debería evaluarse y recordar que formar parte de las Redes Sociales es como estar en medio de una plaza, estas expuesta y lo que hagas será visto por todo el mundo, en su caso, que tiene muy mal genio y que es mejor no atenderla o peor, no agregarla.

Angela Perez dijo...

Claro que tienes razón, totalmente desagradable y desubicada y encima no es cualquier persona ya que es CM dispuesta a socializar, interactuar, comunicar con público! y como dice Ritziar y Lolybel y todos es una persona expuesta y todo el mundo sabrá que hace y como lo hace, claro esta que lo hace mal y terminara peor aún. a todo esto hay que preguntarse si el perfil de un CM son solo los 3 puntos que indicas? yo creo que no! también podemos agregar un punto o varios mas pero lo que se me ocurre es pasión! que opinas ustedes...

Samuel Castellano dijo...

Estas en una red Social que no manejan "Pendejos" es una red social dedicada mas a profesionales de distintas áreas, a pesar de ser CM también tienes que ser Gerente y Líder (no a la vez, uno a veces no tiene que ver con el otro), la persona que contactaste no es ninguna de las anteriores, por que si tienes publicado tu correo en algo publico (valga la redundancia) cualquiera de esa red social te podrá contactar en el ámbito profesional, el tipo esta fuera de de lo que puede ser un verdadero CM

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