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miércoles, 30 de mayo de 2012

El valor de estar al día sobre los clientes




Estar al día sobre las necesidades y aspiraciones de los clientes es una de las áreas en dónde las empresas tienen más oportunidades de negocio y rentabilidad.

Emprendedores y gerentes saben bien que la vorágine del día a día del negocio hace que muchas veces los clientes dejan de ser el eje de todo lo que la empresa debe hacer.

Sin embargo, mientras más conoces a tus clientes y te mantienes al tanto de sus expectativas, más fácil te será identificar en dónde debes poner el énfasis para hacer mejoras en el corto plazo de mayor valor.

No son pocas las veces que no se concretan ventas o se pierden clientes porque no se conocen suficientes detalles de los mismos, bien sea por prejuzgarlos por su apariencia, o porque nos quedamos "enganchados" rígidamente de una vieja opinión que tenemos de ellos.

En este sentido, permíteme sugerirte algunas acciones prácticas que no requieren de mucha sofisticación metodológica ni de ningún presupuesto especial para hacer una investigación de mercado útil y práctica:

Haz una lista de tus 10 mejores clientes y llámalos por teléfono o escríbeles para saber:

1. Cómo están y qué novedades tienen sobre sus vidas y/o trabajos;

2. Cuáles son los planes que tienen en el corto plazo, en los que podrías apoyarlos o ayudarlos eventualmente; y

3. ¿Tienen alguna sugerencia sobre algo que debas mejorar, como profesional y/o empresa, en términos inmediatos?

A lo mejor, estas preguntas te parecen obvias y muy básicas. Pero en la práctica, debido a las rutinas laborales, es muy probable que las hagas poco, o que no las hagas a todos los clientes claves.

¿Y por qué comenzar con los mejores clientes?

Porque con ellos obtienes más beneficios; tienes más confianza para hacerles estas preguntas; debes hacer menos esfuerzos para ofrecerles nuevos productos o servicios (te conocen mucho más que los nuevos clientes o los potenciales); y tienes más facilidades para cultivar su lealtad.

Además, con cierta frecuencia solemos tener exceso de confianza con los mejores clientes y, en consecuencia, los descuidamos sin darnos cuenta. Así que la iniciativa de refrescar el conocimiento que tienes de tus mejores clientes siempre es oportuna.

Invertir un tiempo similar con los clientes que no son tan buenos, haciéndoles las mismas preguntas, te permite comenzar a crear las condiciones necesarias para que ellos se conviertan en mejores clientes.

Y si quieres tener más chance de conocerlos mejor, cuando entrevistes a tus clientes incluye preguntas como éstas:

• “¿Cómo le fue con el producto que nos compró la última vez?”;

• “¿Cómo le está yendo con el servicio que le estamos brindado?”;

• “¿Qué cree usted que deberíamos mejorar para que usted esté más contento como cliente nuestro?”.

Sí, son preguntas estratégicas, porque están dirigidas a estimular comentarios y sugerencias que no obtendrías de manera espontánea y directa de los clientes.

Sus respuestas te brindan la oportunidad de conocer mejor sus necesidades y expectativas, lo que a su vez te permitirá anticiparlas y sorprender gratamente a tus clientes.

Inclusive, atrévete a preguntarles a los clientes que te dejaron las razones de su decisión y qué los haría volver, o a los clientes que no te compraron en un momento determinado, pregúntales por qué no lo hicieron.

Quizás obtengas respuestas que no te gusten, pero con seguridad todas serán interesantes oportunidades para aprender de manera muy económica y hacer mejoras en tu negocio basadas en un conocimiento más exacto acerca de tus clientes.

Bio
Twitter: @jucarjim
www.libroscograf.com

10 comentarios:

lucia dijo...

hay que conocer mas a nuestros clientes y mantenernos al tanto de sus expectativas para que sea mas fácil identificar sus necesidades y mejorarlas a corto plazo y con mayor valor.

ybimar azuaje dijo...

estar al dia con las necesidades del cliente es de suma iportancia porque genera un vinculo entre el cliente y el vendedor que puede llegar a generar fidelidad por parte del cliente, ya que se siente satisfecho con la atencion que se le brinda y va a generar una preferencia hacia el vendedor

kettyurbe dijo...

Los clientes son lo mas importante para una organizacion, el saber y manejar sus intereses sera la clave del exito de dicha organizacion.

Rafael dijo...

Son buenos estos tips, si se quiere tener exito a corto plazo, conocer a sus clientes, y las necesidades puede ser de buen provecho

Arianna Gómez Villarreal dijo...

Sin duda alguna para que toda empresa u organización sea próspera se necesita de un buen manejo hacia nuestros clietes, pues son ellos quienes determinan la productividad de la empresa a lo que ventas refiere, por eso es realmente importante conocer sus exigencias, necesidades y opiniones que a partir de estas sugerencias podra reestructurarse o no la empresa.

josmile dijo...

es muy cierto. el hacer preguntas a los clientes sobre como se sienten con la atencion y el producto vendido es una ayuda para la empresa para saber cuales son las cosas que deben mejorar y buscar una maxima satisfacion del cliente

isabel valbuena dijo...

Realmente debido a las apretadas agendas solemos olvidar muchisimas cosas.Asi que es mejor tener a todos nuestros clientes informados de las nuevas tegnologias y hasta productos que tengamos para ofrecer y no solo es necesario tener a los buenos que pagan bien sino a todos aquellos que tengamos en el momento ya que el exito con los clientes depende de cada uno de nosotros,y eso nos puede favorever con otros futuros clientes.

Dayana paz dijo...

Me parece de suma importancia estar al dia sobre las necesisdades de los clientes...

Valeria Pazos dijo...

Es importante para toda empresa satisfacer las necesidades de sus clientes, es por ello que con el pasar del tiempo y a medida que va creciendo, vaya haciendole preguntas a los mejores clientes, preocupandose por saber que falta y que no en dicha empresa para así generar un resultado mejor de los servicios que ofrece.

Dayana paz dijo...

Me parece de suma importancia estar al dia sobre las necesisdades de los clientes...

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